Comment améliorer la satisfaction client ? 4 leviers 

Vous connaissez le dicton ? Un client satisfait en parle à 2 personnes, alors qu’un client insatisfait en parle à 10 ! À l’heure où les consommateurs donnent leur avis instantanément sur tout, que ce soit suite à leur passage dans un restaurant, dans un hôtel, dans un commerce ou suite à l’achat d’un produit, la prise en considération de leur expérience client est essentielle. Pourquoi ? Parce que la survie de votre business en dépend et que toutes attentes insatisfaites embarqueront vos clients chez vos concurrents ! Pour cette raison, chez Egeria Conseil, nous vous donnons ci-dessous 4 leviers afin d’améliorer la satisfaction client de votre entreprise. 

1. La dimension cognitive 

La dimension cognitive permet d’obtenir un jugement global de la performance par le consommateur. Cela signifie qu’en évaluant certains critères, d’un service ou d’un produit, par le biais d’un questionnaire de satisfaction, vous allez récupérer certaines données.

Si nous prenons l’exemple d’une boutique en ligne, elle va mesurer par les questions posées à ses clients si :

• L’ergonomie du site Internet permet de trouver facilement le produit cherché ;
• Le prix est en adéquation avec la qualité du produit reçu ;
• Le produit répond à ses attentes ;
• etc.

Grâce au score obtenu, vous obtenez des indicateurs qui permettent de visualiser rapidement les points forts, mais également les points à améliorer. Ce sont des supers outils, indispensables pour perfectionner votre démarche, qui peuvent toutefois ne pas refléter totalement la réalité. Attention : trop d’indicateurs tuent les indicateurs ! 

2. La dimension affective 

Vous avez une petite idée de ce que cela signifie ? La dimension affective indique tout simplement l’attachement du consommateur pour une marque et la probabilité qu’il la recommande autour de lui, que ce soit auprès de sa famille, de ses amis ou bien sur les réseaux sociaux. 

En effet, par le biais des réseaux comme Instagram ou Facebook, il est de plus en plus facile de montrer sa satisfaction pour tel ou tel produit (ou service), d’en faire la promotion et de la partager avec ses followers. Pour les entreprises, c’est un moyen efficace, immédiat de se faire connaître et d’en tirer des bénéfices. En revanche, cela peut également avoir un effet pervers, puisque si au contraire le consommateur est insatisfait, ce sont des milliers d’internautes qui en seront avertis sur-le-champ. 

3. La dimension émotionnelle 

Vous l’aurez compris, quand nous parlons de satisfaction client, nous parlons avant tout d’un sentiment qui peut différer d’une personne à une autre en fonction de son expérience client. C’est pour cette raison que la dimension émotionnelle, bien qu’elle soit difficilement mesurable est essentielle à analyser dans votre questionnaire de satisfaction. À travers lui, vous devrez sonder l’acheteur sur la fiabilité qu’il aura perçue, ainsi la confiance donnée aux produits ou services.

Pour une entreprise, la priorité est aux désidératas des consommateurs et à leurs besoins, que ce soit avant, pendant ou après avoir effectué un achat. Ils souhaitent avant tout être écoutés, conseillés et surtout compris. Alors répondre à leurs questions que ce soit par téléphone, par courriel, par chat ou en boutique en étant réactif et efficace va leur donner le sentiment d’être unique et ainsi participer à leur fidélisation.

4. La dimension comportementale

Le dernier levier est la dimension comportementale de l’acheteur. Malgré la difficulté de mesurer cet aspect, il va s’agir d’étudier son comportement : est-ce qu’il va de nouveau acheter un produit de cette marque ? Si oui, pourquoi ? À quel moment va-t-il consommer (nouvelle collection, nouveau besoin, etc.) ? Quelles sont ses préférences d’achat : en ligne ? En boutique ? 

Ce point peut être intéressant à prendre en considération et à analyser pendant ces périodes de confinement / non-confinement. En effet, les commerces dits « non-essentiels » ont dû se réinventer et proposer la vente d’articles en ligne pour continuer d’exister. Mais à l’issue, les consommateurs ont-ils pris l’habitude d’acheter via Internet ? Préfèrent-ils consommer de cette manière, se complaire derrière leurs écrans et réexpédier les produits s’ils ne conviennent pas ? Ou bien vont-ils opter pour le retour en boutique afin d’essayer, d’être conseillés, de toucher les matières, etc. ? 

Adopter ces 4 leviers pour améliorer votre satisfaction client en étant accompagné par Egeria Conseil

Malgré les différentes mesures mises en place dans votre entreprise, vous avez besoin d’être accompagné ? Nous sommes à votre écoute pour vous guider et perfectionner votre démarche de satisfaction client. 

Comment ? En vous proposant plusieurs solutions adaptées  :

• Faire appel à des consultants experts ;
• Organiser des séances de codéveloppement sur le thème de la satisfaction client avec vos équipes ;
• Faire former vos managers pour comprendre les enjeux de la relation et de la satisfaction client.

Egeria Conseil se situe à Senlis, dans l’Oise. Notre proximité des grands axes nous permet d’intervenir dans vos structures à Paris, mais également dans les Hauts-de-France ou partout ailleurs ! 

Alors, ne tardez plus, contactez-nous via notre formulaire de contact ! Les équipes d’Egeria Conseil sont à votre écoute afin de vous accompagner, trouver les leviers et vous permettre d’améliorer votre satisfaction client.

Découvrez vite sur notre chaîne YouTube, Egeria Production, notre vidéo sur cette thématique :

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Eglantine Zabiaux-Trouvé

Crédit : ROMAN ODINTSOV provenant de Pexels